Du client roi au collaborateur moi

Performance By The Talents décryptage du client Roi au collaborateur Roi by Eric Pérey et Christian Salez at HBR France
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Du client roi au collaborateur moi

#engagement #épanouissement #management

Notre Vision

Selon Steelcase Gloal Report, en 2016 20 % des salariés sont engagés, le reste ne sent pas engagé, voire est réellement désengagé (18 %).

Sur la base du NPS (Net Promoter Score), à savoir le taux recommandation d’un collaborateur sera d’autant moins élevé , comme son taux de fidélisation, que son engagement est faible.

Cette part de collaborateurs, qui ne sentent pas engagés, peut atteindre 62 %, selon l’intervalle des salariés engagés et ceux désengagés.

Le coût global de ce non-engagement pourrait atteindre 60 milliards en France.

Quand on fait un parallèle avec l’absentéisme qui s’élèverait à 4,59 % en moyenne soit 16,8 jours calendaires, ce taux démontre les symptômes d’un désengagement motivationnel aggravé par des facteurs liés aux conditions de travail, qui constituent la cause de TPS (Troubles psychosociaux) ou de pénibilité (source de TMS, Troubles Musculo Squelettiques).

Ainsi, il s’avère que les motifs d’absentéisme sont souvent liés à des exigences de travail élevé, un manque de reconnaissance, un manque de perspectives, ou lié à l’ambiance (cf. étude Ayming reprise dans nos décryptages des Events sur notre site). L’absentéisme est un révélateur de souffrance et de désengagement. A contrario, il est démontré, selon cette étude, qu’un manager, et de facto un collaborateur, plus heureux au travail sera plus engagé, plus épanoui et plus performant.

Mais, ce cercle vertueux dépend en premier lieu de la volonté de la direction d’instaurer une organisation plus ouverte, moins hiérarchique basée sur la confiance et la responsabilisation des Talents en répondant à leurs aspiration. C’est au moyen, selon nous, d’une stratégie humaine cohérente et adaptée, que les Talents trouvent une source de motivation et d’implication afin d’exprimer leur créativité. Le collaborateur ne se contente plus de discours, il juge en fonction des actes, comme disait Churchill.

L’image de la marque employeur affichée ne suffit plus, il faut que celle-ci se traduise avec authenticité, comme les bonnes intentions en matière de QVT, dans le mode organisationnel et managérial. Cet engagement génère de l’épanouissement, le bien-être au travail et la fidélisation des Talents qui deviennent des clients par leurs aspirations satisfaites, mais aussi des acteurs de la stratégie par leur implication dans des projets natifs.

Les Talents ne sont plus que des collaborateurs, ils interagissent sur la stratégie de l’entreprise par leur contribution créative et leur engagement, ils sont devenus des influenceurs au sein de l’organisation, il sont aussi des clients dont les aspirations sont prises en compte pour favoriser leur engagement avec une QVT et accroître leur fidélisation pour donner du sens à leur job. Il sont également des ambassadeurs authentiques de la marque employeur pour dynamiser l’attractivité de l’organisation et grandir avec elle.

© Performance By The Talents 2017 ®

 

L’Article

Le 1er février 2018 by Erik Pérey et Christian Salez at HBR France

© Getty Images

Le niveau d’engagement des collaborateurs constitue aujourd’hui une composante essentielle du succès économique et humain d’une entreprise. Pour en faire une réalité, partagée par tous les métiers, l’inspiration pourrait bien venir des principes et des méthodes mis en œuvre à destination du client.

La scène se déroule lors du comité exécutif d’un grand groupe bancaire. Tous les dirigeants sont installés. Un siège rouge situé à la gauche du Président les intrigue. Ce fauteuil est là pour symboliser la présence du client. Il restera vide durant toute la réunion mais n’en attirera pas moins les regards, les sollicitations et même quelques questions. Quand les conversations se concentreront sur les résultats, les process ou les lancements de produits, il suffira alors d’un coup d’œil vers lui pour revenir à l’essentiel : que veut-il ? Qu’attend vraiment l’invité virtuellement installé dans ce fauteuil vermillon ? Ce n’est certes qu’un symbole mais on connaît la valeur de ce type de signes : quand ils sont là, on ironise gentiment ; quand ils sont absents, on les cherche avec empressement, comme des panneaux indicateurs sur une route déserte ou embrumée.

Comment le client a-t-il gagné sa place au sein du « comex » ? En la réclamant, tout simplement. Poussé dans ses derniers retranchements, il n’a pas hésité à se revendiquer « client roi », à dire haut et fort : « Vous m’avez fait une promesse de marque, eh bien, tenez-la ! » Il a refusé de se fondre dans le groupe impersonnel des « consommateurs » – toujours au pluriel – pour gagner son rang de « client » – au singulier -, en s’emparant des divers porte-voix digitaux pour clamer son besoin de personnalisation.

Les entreprises ont su l’entendre et lui répondre en innovant via des offres toujours plus adaptées et sur-mesure, en installant un dialogue plus direct. Pour autant, un client n’est jamais complètement acquis. Pour lui garantir, à chaque fois, une expérience forte – du rêve avec le budget de la réalité, pour faire court – l’innovation, tant sur les produits que sur les services, ne se suffit pas à elle-même. Elle doit être portée, animée et même habitée par les collaborateurs de l’entreprise.

C’est cet engagement quotidien qui, en quelque sorte, porte l’offre produits à ébullition, lui fait dépasser le stade du « (good) business as usual » pour atteindre celui de l’expérience, transcende le simple acte d’achat par une véritable expérience de marque et transforme ainsi le client en promoteur. L’engagement collaborateur s’impose donc aujourd’hui comme un levier stratégique absolument indispensable et un nouveau défi à relever pour toutes les entreprises.

A condition, pour commencer, d’aller au-delà des apparences.

Satisfaction ne signifie pas engagement (…) Si vous souhaitez lire la suite de l’article. Accédez au site avec le lien ci-dessous http://bit.ly/ByPerfCmoi

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