Expérience collaborateur : définition, enjeux et perspectives by Thomas Chardin at Parlons RH

Performance By The Talents sur l’expérience collaborateur
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Expérience collaborateur : définition, enjeux et perspectives

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Notre Vision

? L’expérience collaborateur constitue un enjeu de la stratégie humaine. Performance By The Talents la considère comme un vecteur de l’attractivité de la marque employeur, dès lors que les Talents ambassadeurs, volontaires de votre organisation véhiculent sa notoriété et ses atouts, avec liberté. Ils disposent, ainsi, d’un moyen d’exprimer, en toute honnêteté leur engagement, attachement et leur épanouissement.

Ainsi, ils contribuent à façonner l’E-réputation de l’organisation avec authenticité sur les Médias Sociaux et la page carrière (le cas échéant).
Si la véracité de cette authenticité ne se trouve pas avérée, l’effet boomrang peut être automatique et peut occasionné des conséquences collatérales graves.

Il existe, donc, des préalables avant d’entreprendre une démarche d’attractivité de la marque employeur, tant notamment dans sa quintessence que dans ses cibles, ses canaux et ses contenus. Cette démarche doit être transparente, afin que les Talents ambassadeurs volontaires puissent témoigner de leur expérience collaborateur avec une authenticité libre.

Performance By The Talents vous accompagne pour dynamiser l’attractivité de votre marque employeur, et donner ainsi du sens à votre stratégie humaine.

© Performance By The Talents 2017 ®

L’Article

Le 16 Novembre 2017 by Thomas Chardin at Parlons RH

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? On le devine, le concept est construit en référence à celui d’expérience client, ou plus génériquement à celui d’expérience utilisateur. Il désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. C’est la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail. Notion-clé de la fonction RH de demain, l’expérience collaborateur devrait être un chantier prioritaire des entreprises. Qu’en est-il aujourd’hui ? Pour le savoir, Parlons RH lance une étude exclusive sur le sujet.

Du client au collaborateur

Le concept d’expérience collaborateur s’est développé en écho au concept d’expérience client. Cette dernière notion est elle-même née du constat suivant : un client satisfait, voire « engagé » s’il est très enthousiaste, devient un promoteur de votre marque, un ambassadeur de vos produits et de vos services. En d’autres termes, l’expérience client est le moteur de votre business !

Dans un contexte où la qualité de la relation client est réputée stratégique, le salarié qui en a la mission sera bien plus performant et générera bien plus de satisfaction s’il est lui-même satisfait et engagé au sein de son entreprise. Il s’agit donc d’œuvrer à la qualité de l’expérience salarié comme on le fait pour l’expérience client. À cette différence près que l’on ne s’intéresse pas au parcours d’achat de l’intéressé, mais bien à son parcours RH.

La démarche de l’expérience salarié part donc du principe, somme toute évident, que la qualité de la relation d’une entreprise à ses clients est corrélée à la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses propres collaborateurs.

Symétrie des attentions

Pourquoi se préoccuper de l’expérience collaborateur ? N’y aurait-il pas, derrière le concept, des relents de paternalisme, ou d’utopie managériale ? En aucun cas. Le souci de l’expérience collaborateur part d’un raisonnement très simple : dès lors qu’un manager demande à ses équipes d’adopter des postures « attentionnées », « personnalisées », de faire preuve de « proximité et d’écoute » vis-à-vis des clients, il paraît naturel que ces équipes soient managées selon des principes symétriques. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Il ne s’agit pas seulement d’un principe de justice, mais aussi de logique et d’efficacité. Dans les entreprises, les collaborateurs sont soumis à des injonctions récurrentes à soigner l’expérience client : soyez réactifs, soyez à l’écoute – et une écoute active, proactive, réactive… Si le même salarié, lorsqu’il se tourne vers l’interne, rencontre à l’inverse de l’indifférence, de la sécheresse administrative, des contraintes inutiles et des blocages, il se retrouve en dissonance cognitive. Il ressent un décalage, et constate que son employeur a fait sienne la maxime « Faites ce que je dis, pas ce que je fais ».

Le pari de l’expérience collaborateur est celui de l’exemplarité et du mimétisme : une organisation qui « baigne » dans un management empathique, dynamique et proactif produira plus naturellement des comportements similaires vis-à-vis des clients. C’est en somme l’application aux RH de la « Règle d’Or » de tous les grands systèmes éthiques : traite-moi comme tu veux que je te traite – ou l’éthique de réciprocité.

(…)

Si vous souhaitez lire la suite de l’article, consultez le site ci-dessous

https://www.parlonsrh.com/experience-collaborateur-definition-enjeux-perspectives/

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